天猫聚力酒店业 新零售落下行业第一子

  • 时间:
  • 浏览:23

  2018年,三亚天域度假酒店将迎来她20岁的生日。

  这个异常低调的酒店最近遇到了一些烦心事——尽管连续四年营业额4亿+,在酒店行业实属拔尖;尽管2017年1月国家旅游局首次官方发布的“全国五星级饭店二十强”,她力压香格里拉、金陵和丽思卡尔顿等巨头,排名第一;尽管她成功转型亲子度假酒店,创造了数个业内第一,成为行业标杆。她却烦恼如何突破业绩天花板,打破“老牌”酒店的形象,以及如何将酒店作为流量入口,重塑酒店的场景价值,发掘新的盈利模式。直到她看到了突破口的曙光。

  天猫新零售在酒店业第一子落地三亚天域

  2月11日,天猫新零售发力酒店业的首家门店在三亚天域度假酒店内开业,这家被命名为“天天新零售馆”的店铺,显然希望将天域与天猫的优势互补。

  从外观上看,这无非是又一家设计新颖的商店而已。但区别于传统酒店内的商业,“天天新零售馆”通过酒店历史数据与阿里大数据匹配,重构“人、货、场”等传统商业要素,来实现线下和线上运营的无缝协同。

  

  “天天新零售馆”内上架的所有商品,都通过数据化的分析,从百万天猫卖家中挑选,不管是国内还是国际品牌通过天猫这个零售大枢纽,顺利进入线下,以匹配酒店客人的喜好和需求。

  

  从客人进入店铺开始,智能记录客流量和转化率,将客人的购物路径及在货架前的停留时长等数据进行沉淀,在商品企划、选品到店和营销上进行优化,提高“人、货、场”的精准性,从而创造更大的商业价值。

  同时,客人也可以前台扫码飞猪加入飞猪全场景小铺后或者在淘宝企业店铺在线上购买“天天新零售馆”的商品,不管是到酒店前、住店中还是离开酒店后,客人都可以轻松购买。

  

  “天天新零售馆”线上线下销售的结合,得益于天猫完整的商业生态系统和物流、支付系统,打破传统酒店行业的消费人群主要是住店客人的界限,让更多非在店的客人也能便捷购物。

  这是传统酒店行业线下零售嫁接天猫线上优势的一次尝试。天猫巨大的平台交易,提供了消费者行为以及消费潮流变化的深刻洞悉,通过大数据分析,更能为“天天新零售馆”提供精准需求匹配。

  突破传统酒店的边界,重塑酒店消费场景

  从2013年开始,三亚天域度假酒店在淘宝旅行(飞猪的前身)开设官方旗舰店,业绩增长了16倍。2017年“双十一”天域再次拿下单体酒店产量top1,这也是天域连续四年拿下单体酒店“双十一”销售冠军。

  营销层面无疑是酒店行业最早实现“互联网+”的一个部分,除此之外,酒店行业基本还是一个相对传统的行业,表现为劳动密集型,技术革新较为缓慢的特点。近年来人力和经营成本的上升,导致酒店业盈利空间压缩成为酒店的普遍痛点。而同时酒店行业积累了大量会员, 如何让这些数据在安全的前提下,可识别、可触达、可分析,以更好的服务客人,提升酒店盈利能力?

  天猫新零售落地酒店行业,可是提供了这样一种可能性。以三亚天域度假酒店为例,客房收入占酒店营业的比例高达70%,“卖房”从来都是绝大多数酒店的“正业”,餐饮、SPA、商店等作为酒店的服务设施存在。而“卖房”的边际在于客房的数量,这是无法突破的界限。再从互联网的思维来看,酒店隐藏的价值其实是人的价值,酒店每天到店、离店的客流都作为一个流量入口而存在。那么,突破酒店以“卖客房”为最主要属性的关键在于,如何依托数据收集,通过新的消费场景与住店客人发生更多的交互,发掘客人需求,引发消费的触点。

  天猫新零售馆在酒店业落地的价值,在于重构酒店与消费者的连接,商品的线上渠道则突破酒店的物理界限,让每一个客人可以随时随地为酒店创造新的价值。

  据三亚天域度假酒店透露,继“天天新零售馆”之后,天域将与天猫继续深入合作,探索浸入式消费新模式,届时可实现天域客房内的商品都可以二维码扫码,手机即可下单购买。

  

  在这个过程中,酒店就变成了一个集服务、互动、交易的场所,而各个环节中的数据最终将沉淀到酒店的数据银行,成为酒店自有的数据资产。从“卖客房”到“不务正业”地创造新的消费场景,让酒店成为一个开放的载体,包容多元的盈利模式,酒店业的突围之路值得期待。

  从全场景消费到智慧酒店

  尽管酒店业本身的技术革新较为缓慢,但近年来借助互联网、人工智能等来改变酒店运营的尝试不断。

  2月11日,与“天天新零售馆”开业同步发力的,是阿里巴巴旗下的旅行平台飞猪,其全场景消费在酒店业务链全打通的一次革命性突破。

  在此之前,飞猪“信用住”已实现客人先入住后付款,无需担保零押金,离店时也无需排队,只需把门卡放到前台,系统会自动从用户的支付宝账户里扣除房费。

  在三亚天域度假酒店,飞猪全场景信用消费开启新的体验,客人通过飞猪信用住预订天域客房,到酒店之前,即可以通过在线VR选房选择自己心仪的房间。到酒店后,只需使用人脸识别Check-in机器,就能取到房卡轻松入住。客人入住酒店后,享受飞猪“免押先享后付”的服务,享用酒店的餐饮、SPA、娱乐活动,都可以后付。客人也可以在房间,躺在床上,通过手机上飞猪小铺或者酒店的淘宝企业店,购买“天天新零售馆”的商品,或者通过客房内的“天猫精灵”智能语音机器人下单,并由一米智能机器人送货上门。

  

  “天猫精灵”是阿里巴巴人工智能实验室推出的第一代人机交流终端,它可以在客房内陪客人聊天,担任旅行和生活顾问,也可通过它直接向“天天新零售馆”下单,比如跟它说,“来两瓶可乐”,而一米智能机器人更像一位“外卖小哥”,零售店接单后将可乐放入机器人体内,机器人可在酒店内自行规划线路,自己坐电梯,将可乐送到客人房门口,还会给房间打电话:“您要的东西到了,请您开门来取”。

  这是通过“天猫精灵”的需求指令,最终由机器人送货上门,第一次在酒店实现。同时,在“天猫精灵”的后台将呈现客人服务需求的真实记录。

  

  智慧酒店开始之初,“去前台化”和“提升对客交互体验”就成为行业争论的两种解决方案。“去前台化”以最初的飞猪“信用住”,“扫脸入住”为代表,以打通数据和硬件落地替代前台人工。“去前台化”是基于年轻一代对移动互联网的依赖和酒店方希望控制日渐升高的人力成本。而“提升对客交互体验”则强调通过客人住前、住中、住后的数据帮助与互动酒店为客人提供更精准的定制化服务,提升客人入住体验。飞猪通过全场景消费,实现智能酒店的“提升对客交互体验”,又往前迈进了一步。

  未来的酒店将会变成什么样?天域的样本让我们惊喜并极具价值。如果说酒店也有大脑,天域原本优势右脑,这家亲子酒店不是冷冰冰的,它有种温情,可以安顿我们的孩子和内心。现在天域发力左脑的升级,它将越来越智能、越来越便捷,同时尽量化科技为润物细无声的存在。这样左右脑平衡发展的酒店是否将是未来酒店的新趋势?

猜你喜欢